Gli standard sono i parametri che permettono di confrontare la qualità e i tempi del servizio reso, con quelli fissati dal soggetto Gestore in base alla normativa vigente, ed ai quali il cittadino deve fare riferimento nel rapporto con l’Azienda.

Gli standard costituiscono anche un obiettivo prestabilito che rende concretamente visibile il processo di miglioramento della qualità da parte del Gestore. A tale proposito gli standard sono sottoposti dal Gestore a continuo monitoraggio e la verifica della reale qualità del servizio erogato è, in primo luogo, a carico dello stesso.

Gli standard vengono formulati sulla base di indicatori che sono sia di tipo quantitativo che qualitativo.

Gli indicatori quantitativi possono essere:

• generali quando esprimono un valore medio riferito al complesso delle prestazioni fornite dal Gestore (es. tempo medio di attesa agli sportelli)

• specifici quando fanno riferimento a singole prestazioni espresse da una soglia minima o massima, verificabili direttamente da parte dell’utente (es. numero di giorni intercorrente tra la stipula del contratto e l’attivazione della fornitura)

Il complesso dei servizi erogati, si può sintetizzare in 4 fasi, così individuate:

1. avvio del rapporto contrattuale;

2. accessibilità al servizio;

3. gestione del rapporto contrattuale;

4. continuità e regolarità del servizio;

 

1. Avvio del rapporto contrattuale:

INDICATORE	SPECIFICHE	STANDARD MINIMI	NOTE
Tempo di preventivazione	Tempo massimo a decorrere dalla richiesta documentata da parte dell’Utente	Numero di giorni: 20-30	20 gg per lavori semplici, 30 gg per lavori complessi
Tempo di esecuzione di allacciamenti e lavori	Tempo massimo tra l’accettazione del preventivo e l’esecuzione dell’allacciamento, al netto di eventuali autorizzazioni	Numero di giorni: 20-30
Tempo per l’attivazione della fornitura	Tempo massimo tra la definizione del contratto e l’attivazione della fornitura	Numero di giorni: 5
Tempo per l’attivazione o riattivazione della fornitura	Tempo massimo per la riapertura del contatore e l’attivazione o la riattivazione della fornitura nei casi di subentro, al netto di eventuali autorizzazioni e/o certificazioni	Numero di giorni: 5
Tempo per la cessazione della fornitura	Tempo massimo per la cessazione della fornitura	Numero di giorni: 10

 

2. Accessibilità al servizio:

INDICATORE	SPECIFICHE	STANDARD MINIMI
Apertura degli sportelli dedicati o partecipati	Giorni di apertura e relativo orario	Almeno 6 ore al giorno nei giorni feriali e 4 ore al sabato
Svolgimento delle pratiche per telefono e/o per corrispondenza	Indicazione dei punti di pagamento, degli orari di accesso e dell’eventuale onere a carico dell’Utente
Facilitazioni Utenti particolari	Accessi particolari per i portatori di handicap	Tempo di attesa massimo 15 minuti
Rispetto degli appuntamenti concordati	Scostamento massimo rispetto all’appuntamento o al giorno e/o alla fascia oraria di disponibilità richiesta all’Utente	Gli appuntamenti vengono concordati entro 2 giorni dalla richiesta dell’Utente. La fascia oraria di disponibilità richiesta all’Utente non può superare le 2 ore.
Attesa agli sportelli	Tempo di attesa agli sportelli	Il Gestore attiva le procedure necessarie a far sì che i tempi di attesa degli Utenti agli sportelli non superino i 30 minuti.
Risposta alle richieste scritte degli Utenti	Tempo massimo di prima risposta a quesiti e richieste di informazioni scritte	Allo sportello o al telefono: immediata; alle richieste scritte: massimo 30 giorni
Risposta ai reclami scritti	Tempo massimo di prima risposta ai reclami scritti	Allo sportello o al telefono: immediata; alle richieste scritte: massimo 30 giorni

3. Gestione del rapporto contrattuale:

INDICATORE	SPECIFICHE	STANDARD	NOTE
Fatturazione	Fatturazioni trimestrali	almeno 2 letture all’anno
Rettifiche di fatturazione	Tempo massimo per la rettifica della fatturazione dalla comunicazione dell’Utente e di restituzione dei pagamenti in eccesso	Immediata o al massimo in 30 giorni	Immediata se non sono necessarie verifiche tecniche e/o amministrative
Verifica del contatore	Tempo massimo per la verifica del contatore su richiesta dell’Utente	30 giorni di calendario
Verifica del livello di pressione	Tempo massimo per la verifica del livello di pressione sulla rete su richiesta dell’Utente	7 giorni di calendario
Strumenti informativi	Temi di informazione e relativi strumenti utilizzati	Carta del Servizio Idrico Integrato Regolamento di Utenza Messaggi in fattura

4. Continuità e regolarità del servizio:

INDICATORE	SPECIFICHE	STANDARD
Interventi programmati	Tempo minimo di preavviso per interventi programmati che comportano una sospensione della fornitura	Almeno 2 giorni
Sospensioni programmate	Durata massima delle sospensioni programmate della fornitura	24 ore
Pronto intervento	Modalità di accesso al servizio e tempi massimi di intervento	4 ore per situazioni di pericolo; 8 ore negli altri casi